Mất khách vì hồ sơ khách hàng nằm rải rác khắp nơi

Khách quay lại, bạn không nhớ lần trước làm dịch vụ gì. Nghe quen không?

Hải là chủ cơ sở nói chuyện với chủ cơ sở. Bài này bóc thẳng vào chỗ bạn đang mắc.

Phần 1: Hồ sơ khách hở ở đâu: dấu hiệu bạn gặp mỗi tuần

Phần 2: Bản chất: hồ sơ khách là tài sản, không phải giấy tờ

Công cụ không cứu được thói quen không ghi

Hồ sơ khách hở không phải vì tiệm thiếu công cụ. Nó hở vì xong ca không ai ghi lại gì. Công cụ chỉ phóng to cái đang có: gọn thì phóng to cái gọn, lộn xộn thì phóng to cái lộn xộn.

Khách quen chỉ là tài sản khi nằm trong tay cơ sở

Danh sách khách nằm trong máy riêng của thợ thì đó là tài sản của thợ. Nằm ở một chỗ chung, có người chịu trách nhiệm điền, thì mới là tài sản của bạn. Khác biệt nằm ở chỗ ai đang giữ chìa khoá.

Phần 3: Bốn bước dựng chỗ lưu hồ sơ khách cho cơ sở làm đẹp

Chốt một chỗ lưu duy nhất

Định vị: Việc đầu tiên không phải chọn công cụ, mà là chọn chỗ.

Cách làm: Lấy giấy ra, liệt kê hết những nơi tên khách đang nằm. Chọn đúng một nơi làm chỗ chính, báo cả tiệm, các nơi còn lại chỉ đọc chứ không ghi thêm.

Ví dụ thực tế: Ở tiệm nail, tên khách thường nằm ba nơi cùng lúc: sổ quầy, Zalo của chủ, ghi chú trong máy thợ. Gom về một bảng chung trước, chuyện công cụ tính sau.

Lời khuyên của Hải: Hải khuyên bạn đừng gom nửa vời. Còn một nơi ghi song song là còn chỗ để dữ liệu chảy ra ngoài.

Rút gọn ô bắt buộc phải điền

Định vị: Ô càng ít, tay điền càng đều.

Cách làm: Giữ lại những ô mà thiếu nó là buổi sau làm sai: tên khách, số liên lạc, dịch vụ đã làm, thợ đứng ca, ngày làm, lưu ý về da, hẹn lần sau. Ô nào không dùng tới trong hai buổi liên tiếp thì bỏ.

Ví dụ thực tế: Bên nối mi, chỉ cần thêm ô ghi loại keo và độ cong đã dùng là buổi dặm sau thợ khác vẫn làm đúng tay khách quen.

Lời khuyên của Hải: Hải khuyên bạn thiết kế ô cho người bận nhất trong tiệm, không phải cho người rảnh nhất.

Giao người ghi và giờ ghi

Định vị: Không có tên người chịu trách nhiệm thì ô nào cũng trống.

Cách làm: Mỗi ca cử một người trực hồ sơ. Giờ ghi cố định: ngay lúc tiễn khách ra cửa, chưa ghi thì chưa đóng ca. Cuối ngày chủ liếc qua xem còn ô trống nào.

Ví dụ thực tế: Ở cơ sở chăm sóc da, lễ tân ghi phần thông tin và lịch, kỹ thuật viên ghi phần tình trạng da ngay khi khách còn nằm trên giường.

Lời khuyên của Hải: Hải khuyên bạn đừng ôm hết phần nhập liệu. Chủ ôm thì được vài hôm, giao đúng người thì chạy được cả năm.

Dùng hồ sơ để nhắc đúng lúc

Định vị: Hồ sơ chỉ có giá trị khi nó làm bạn chủ động gọi khách.

Cách làm: Mỗi tuần lọc ra hai nhóm: nhóm tới kỳ dặm lại và nhóm lâu chưa quay lại. Nhắn riêng từng người, nhắc đúng dịch vụ cũ và đúng tên thợ đã làm.

Ví dụ thực tế: Bên phun xăm, khách tới kỳ kiểm tra màu mà được nhắc đúng ngày thì buổi đó thành buổi chăm sóc, không thành buổi khiếu nại.

Lời khuyên của Hải: Hải khuyên bạn nhắn ít mà trúng. Tin nhắn có tên dịch vụ cũ khác hẳn tin nhắn gửi hàng loạt.

Phần 4: Tư duy ngược: đám đông mua công cụ, Hải dọn dữ liệu

Phần 5: Ba câu chuyện có thật từ người Hải từng ngồi cùng

Anh Hùng & chị Dầu

Bối cảnh: Hai người làm nghề chăm sóc sức khỏe, cơ xương khớp. Cả hai từng ngồi học cùng Hải một buổi, cách nay đã một quãng.

Giải pháp: Sau buổi đó, hai người không ôm hết mọi thứ cùng lúc mà làm lại theo thứ tự đã học, giữ cách làm cho chạy trơn ở chỗ đang có rồi mới mở tiếp.

Kết quả: Đến giờ đã không còn dừng lại ở một nơi, cơ sở mở thêm và cách vận hành vẫn giữ nguyên nếp cũ.

Anh J

Bối cảnh: Chủ salon tóc ở Hải Phòng. Lúc ngồi audit, danh sách việc anh phải tự tay làm dài ra thấy rõ, riêng khoản trả lời tin nhắn khách đã ngốn một mảng lớn trong tuần.

Giải pháp: Anh lắp skill xử lý tin nhắn vào đúng chỗ đang nghẽn, thay vì cố trả lời nhanh hơn bằng tay.

Kết quả: Thời gian ngồi trả lời tin nhắn co lại, anh lấy về được quỹ giờ mỗi tuần để lo phần dịch vụ nối tóc và phần bảo hành dặm lại miễn phí đã cam kết với khách.

Anh William

Bối cảnh: Trước đây anh làm thuê trong ngành bảo hiểm, giờ vừa mở công ty riêng ở Mỹ làm về thuế, bảo hiểm và tài chính. Lúc đó chưa có khách hàng nào.

Giải pháp: Hải ngồi tư vấn, gỡ đúng chỗ anh đang tắc thay vì nói thêm về công cụ.

Kết quả: Nghe xong anh nhắn lại “Dạ có rồi. Cảm ơn thầy”, rồi chủ động xin thông tin chuyển khoản dù suất ưu đãi lúc đó đã hết.

Phần 6: Câu hỏi chủ cơ sở hay hỏi Hải về chỗ lưu khách

Phần 7: Bắc cầu về nghề: khách quay lại bắt đầu từ một dòng ghi chú

Nghề làm đẹp sống bằng khách quay lại, mà khách quay lại nằm trong hồ sơ chứ không nằm trong trí nhớ.

Muốn xem bức tranh rộng hơn thì Hải đã bóc ở bài Khách hỏi giá rồi im — sửa cách nhắn, thuê người trực, hay học một lần, và kỹ hơn ở bài Vì sao khách hỏi giá rồi im lặng? (vấn đề không nằm ở giá).

Phần cần người chỉ thì Hỏi Hải chỗ đang mắc.

Kết luận

Nếu bạn chỉ làm 1 việc hôm nay: Hôm nay mở máy, lấy khách của vài ca gần nhất và điền đủ tên, số liên lạc, dịch vụ đã làm, thợ đứng ca, lưu ý về da, ngày hẹn lại vào đúng một bảng duy nhất.