Chuẩn bị gì trước buổi tư vấn để khách tin ngay

Khách hỏi giá xong im lặng, bạn không biết nói gì tiếp. Nghe quen không?

Hải là chủ cơ sở nói chuyện với chủ cơ sở. Bài này bóc thẳng vào chỗ bạn đang mắc.

Phần 1: Mười dấu hiệu cho thấy bạn chưa tự tin khi ngồi tư vấn trực tiếp với khách

Phần 2: Bản chất: tư vấn trực tiếp với khách rất tự tin là kết quả của chuẩn bị

Tự tin không phải tính cách, tự tin là do chuẩn bị

Người tư vấn trực tiếp với khách rất tự tin không phải người nói hay bẩm sinh. Đó là người đã biết trước khách sẽ hỏi gì và đã có câu trả lời nằm sẵn trong đầu. Khi không còn câu hỏi nào làm bạn bất ngờ, giọng bạn tự khắc chắc lại.

Khách không mua dịch vụ, khách mua cảm giác an toàn

Khách ngồi xuống ghế tư vấn là đang mang theo nỗi sợ làm hỏng mặt và sợ mất tiền oan. Việc của bạn không phải thuyết phục, mà là gỡ hai nỗi sợ đó ra rồi đặt lên bàn nói rõ. Cách gỡ nỗi sợ này Hải đã viết kỹ trong bài kịch bản tư vấn khách tại cơ sở, bạn đọc thêm để ghép vào quy trình đang chạy.

Phần 3: Bốn bước dựng một buổi tư vấn trực tiếp với khách rất tự tin

Bước một: Đọc khách trước khi mở miệng

Định vị: Đây là bước quyết định cả buổi tư vấn, nhưng hầu hết chủ cơ sở bỏ qua.

Cách làm: Ngồi xuống, hỏi ba câu về tình trạng da và mong muốn, rồi im lặng nghe hết. Không cắt lời, không chen dịch vụ vào giữa. Ghi lại đúng chữ khách dùng để tí nữa nói lại bằng chính chữ đó.

Ví dụ thực tế: Khách nói muốn ‘mặt sáng lên chút, đừng ai nhận ra’ thì đừng gọi tên liệu trình theo ngôn ngữ chuyên môn, hãy nói lại đúng ý khách muốn sáng nhẹ và tự nhiên.

Lời khuyên của Hải: Hải khuyên bạn nghe nhiều hơn nói trong nửa đầu buổi tư vấn. Ai nghe nhiều hơn, người đó cầm thế.

Bước hai: Nói thẳng tình trạng, không tô hồng

Định vị: Đây là chỗ tạo ra uy tín, cũng là chỗ nhiều người sợ nhất.

Cách làm: Chỉ đúng vấn đề của khách bằng lời dễ hiểu, kèm luôn giới hạn của dịch vụ. Nói rõ cái gì làm được, cái gì không làm được, cái gì cần thời gian. Có gương thì soi cùng khách, chỉ tận nơi.

Ví dụ thực tế: Khách da đang yếu mà đòi làm mạnh, bạn nói thẳng rằng làm mạnh lúc này sẽ hại da, và đề xuất phục hồi trước. Khách nghe xong thường tin hơn hẳn.

Lời khuyên của Hải: Hải nói thật: khách không giận người nói thẳng, khách chỉ giận người hứa rồi không làm được.

Bước ba: Dựng hai lựa chọn, đừng dựng một

Định vị: Bước này biến buổi nói chuyện thành buổi quyết định.

Cách làm: Đưa ra hai hướng đi rõ ràng, khác nhau về thời gian và mức độ can thiệp, không phải khác nhau về giá. Giải thích ai hợp hướng nào. Hỏi khách thấy hướng nào gần với nhịp sống của khách hơn.

Ví dụ thực tế: Một hướng làm nhanh gọn trước sự kiện, một hướng làm chậm và bền. Khách tự chọn, bạn không phải ép câu nào.

Lời khuyên của Hải: Hải khuyên bạn bỏ hẳn kiểu tư vấn một đường duy nhất. Một đường thì khách chỉ có hai cửa là đồng ý hoặc bỏ đi.

Bước bốn: Chốt bằng bước tiếp theo, không chốt bằng lời nài

Định vị: Bước cuối quyết định khách rời ghế trong trạng thái nào.

Cách làm: Kết buổi bằng một hành động cụ thể và gần: đặt lịch soi da, giữ chỗ khung giờ, hoặc làm thử bước đầu. Nói rõ điều gì xảy ra sau khi khách đồng ý. Cách viết lời chốt Hải có mẫu trong bài cách chốt khách ngay tại ghế tư vấn.

Ví dụ thực tế: Thay vì hỏi khách có làm không, bạn hỏi khách tiện khung sáng hay khung chiều trong tuần này.

Lời khuyên của Hải: Hải nhắc bạn: chốt là dọn đường cho khách bước tiếp, không phải kéo tay khách lại.

Phần 4: Tư duy ngược: đám đông tư vấn kiểu nào, Hải làm ngược lại kiểu đó

Phần 5: Ba câu chuyện có thật về chủ cơ sở đổi cách ngồi trước khách

Một cơ sở phun xăm ở Quận 7

Bối cảnh: Chủ cơ sở tay nghề tốt nhưng ngại ngồi tư vấn, đẩy hết cho thợ phụ. Khách vào xem mẫu, khen đẹp rồi hẹn quay lại.

Giải pháp: Hải cho viết lại phần mở đầu buổi tư vấn thành ba câu hỏi cố định, và bắt chủ cơ sở ngồi cùng khách trong mười phút đầu. Phần giữa để thợ chính nói chuyên môn.

Kết quả: Chủ cơ sở hết ngại, khách rời ghế với lịch hẹn rõ ràng thay vì lời hứa suông. Không khí phòng tư vấn nhẹ hẳn.

Một spa chăm sóc da ở Gò Vấp

Bối cảnh: Nhân viên tư vấn mỗi người nói một kiểu, khách hỏi lại câu cũ thì nhận hai câu trả lời khác nhau. Khách mất niềm tin ngay tại chỗ.

Giải pháp: Hải dựng một bảng câu hỏi thường gặp chung cho cả cơ sở, dán sau quầy, và tập nói lại mỗi sáng trước giờ mở cửa.

Kết quả: Cả đội nói cùng một giọng, khách không còn cảm giác bị dắt vòng. Nhân viên mới cũng dám ngồi tư vấn sớm hơn.

Một cơ sở triệt lông ở Bình Thạnh

Bối cảnh: Khách toàn so sánh giá với chỗ khác, buổi tư vấn biến thành cuộc mặc cả. Chủ cơ sở mệt và bắt đầu nản.

Giải pháp: Hải đổi cách mở đầu: nói khoảng chi phí sớm, rồi dành thời gian còn lại bàn về da và lộ trình. Ai không hợp khoảng đó thì chào vui vẻ.

Kết quả: Buổi tư vấn ngắn lại mà chất lượng hơn, chủ cơ sở giữ được thế chủ động và không còn thấy sợ câu hỏi về giá.

Phần 6: Câu hỏi hay gặp khi tập tư vấn trực tiếp với khách rất tự tin

Phần 7: Bắc cầu về nghề: ghế tư vấn là nơi giữ khách lâu nhất

Nghề làm đẹp sống bằng tay nghề, nhưng lớn lên bằng những buổi ngồi nói chuyện tử tế với khách.

Muốn xem bức tranh rộng hơn thì Hải đã bóc ở bài Khách hỏi giá rồi im — sửa cách nhắn, thuê người trực, hay học một lần.

Phần cần người chỉ thì Hỏi Hải chỗ đang mắc.

Kết luận

Nếu bạn chỉ làm 1 việc hôm nay: Hôm nay bạn lấy giấy, viết ra mười câu khách hay hỏi nhất và trả lời từng câu trong ba dòng, rồi đọc to đủ hai lần.