Khách hỏi giá rồi im — sửa cách nhắn, thuê người trực, hay học một lần

Khách hỏi giá xong im bặt, bạn ngồi nhìn màn hình. Nghe quen không?

Hải là chủ cơ sở nói chuyện với chủ cơ sở. Bài này bóc thẳng vào chỗ bạn đang mắc.

Phần 1: Dấu hiệu cơ sở đang chốt sale chậm khách

Phần 2: Bản chất của việc chốt sale chậm khách

Khách không chậm, nhịp trả lời của cơ sở mới chậm

Khách nhắn lúc họ rảnh, bạn trả lời lúc bạn rảnh tay. Hai khoảng rảnh đó lệch nhau, khách nguội đúng trong khoảng lệch ấy. Chốt sale chậm khách phần lớn sinh ra từ đây, không phải từ giá.

Chốt là một quy trình, không phải một lần nói hay

Một câu tư vấn hay chỉ cứu được một khách hôm đó. Một bộ khung trả lời cứu được cả tháng, cho cả người trực thay. Khi có khung, ai cầm điện thoại cũng giữ được cùng một chất lượng.

Phần 3: Bốn bước dọn khâu chốt sale chậm khách

Bước 1: Tìm đúng chỗ khách rơi

Định vị: Định vị: biết khách bỏ đi ở câu nào, không đoán mò cả phễu.

Cách làm: Cách làm: mở lại tin nhắn tuần trước, đánh dấu câu cuối cùng khách đọc rồi biến mất.

Ví dụ thực tế: Ví dụ thực tế: phần lớn cơ sở rớt khách ngay sau câu báo giá trơ trọi, không kèm gì thêm.

Lời khuyên của Hải: Lời khuyên của Hải: đừng sửa cả quy trình, sửa đúng một câu đang làm khách im.

Bước 2: Dựng bộ khung trả lời

Định vị: Định vị: biến cách chốt trong đầu bạn thành thứ người khác dùng được.

Cách làm: Cách làm: viết sẵn câu trả lời cho các tình huống hay gặp nhất, mỗi tình huống một câu hỏi ngược để giữ chuyện tiếp tục.

Ví dụ thực tế: Ví dụ thực tế: khách hỏi giá thì hỏi lại tình trạng da, hỏi lịch rảnh, rồi mới đưa mức giá kèm cách làm.

Lời khuyên của Hải: Lời khuyên của Hải: khung không phải kịch bản cứng, khung là chỗ bám để người mới không đứng hình.

Bước 3: Đặt nhịp chăm khách nguội

Định vị: Định vị: khách chưa chốt không phải khách mất, chỉ là khách chưa tới lúc.

Cách làm: Cách làm: chia khách thành mới hỏi, đã tư vấn, đã làm rồi; mỗi nhóm một ngày hẹn nhắn lại cố định trong tuần.

Ví dụ thực tế: Ví dụ thực tế: khách đã tư vấn mà im thì nhắn lại bằng một thông tin có ích, không nhắc tiền.

Lời khuyên của Hải: Lời khuyên của Hải: nhắn lại đúng hẹn còn hơn nhắn hay mà nhớ ra mới nhắn.

Bước 4: Ghi sổ để thấy chỗ tắc

Định vị: Định vị: có sổ thì chỗ tắc lộ ra, không có sổ thì chỉ còn cảm giác.

Cách làm: Cách làm: mỗi ngày ghi ba cột, khách hỏi gì, trả lời sau bao lâu, kết quả cuối cùng ra sao.

Ví dụ thực tế: Ví dụ thực tế: ghi một tuần là thấy ngay khung giờ nào tin nhắn bị bỏ rơi nhiều nhất.

Lời khuyên của Hải: Lời khuyên của Hải: sổ xấu mà đều đặn vẫn hơn phần mềm đẹp mà bỏ giữa chừng.

Phần 4: Tư duy ngược về chốt sale chậm khách

Phần 5: Ba câu chuyện có thật từ lớp của Hải

Chị Trinh xu, chủ cơ sở phun xăm

Bối cảnh: Bối cảnh: danh sách khách tích nhiều năm nghề, nhưng khách quay lại rất thưa. Tin nhắn cũ trôi đi, không ai nhớ ai đã làm dịch vụ gì, hẹn gì.

Giải pháp: Giải pháp: tách danh sách theo lần làm gần nhất, mỗi nhóm một ngày nhắn lại cố định, câu nhắn bắt đầu bằng việc đã làm cho khách chứ không bắt đầu bằng khuyến mại.

Kết quả: Kết quả: cuộc trò chuyện với khách cũ mở lại được, lịch hẹn bớt phụ thuộc vào khách lạ, việc trực tin nhắn có nề nếp hơn hẳn.

Chị Phượng Juna, chủ cơ sở làm đẹp

Bối cảnh: Bối cảnh: một tuần trôi qua trong hàng chục đầu việc lặt vặt, phần trả lời khách luôn bị đẩy xuống cuối ngày.

Giải pháp: Giải pháp: liệt kê hết đầu việc đang ôm, khoanh nhóm việc ngốn nhiều giờ nhất, chuyển việc trả lời khách lên đầu buổi và làm theo khung viết sẵn.

Kết quả: Kết quả: khách được trả lời trong lúc còn đang quan tâm, chủ cơ sở bớt cảnh đêm muộn còn gõ tin nhắn, đầu óc nhẹ hơn để lo phần tay nghề.

Một chủ cơ sở thẩm mỹ giấu tên

Bối cảnh: Bối cảnh: khách hỏi rất nhiều, tư vấn rất dài, nhưng tới lúc chốt thì khách hẹn để xem lại rồi thôi.

Giải pháp: Giải pháp: rút phần tư vấn dài thành vài câu rõ việc, đưa luôn hai khung giờ trống để khách chọn, thay câu hỏi khách có làm không bằng câu hỏi khách rảnh buổi nào.

Kết quả: Kết quả: chính chủ cơ sở kể lại rằng “giờ khách dễ chịu lắm, hỏi giá rồi book lịch luôn”, phần tư vấn không còn kéo lê nữa.

Phần 6: Câu hỏi hay gặp về chốt sale chậm khách

Phần 7: Chốt sale chậm khách và đường dài của nghề làm đẹp

Nghề làm đẹp sống bằng bàn tay, nhưng cơm áo của cơ sở lại nằm ở khâu trả lời khách.

Muốn xem bức tranh rộng hơn thì Hải đã bóc ở bài Vì sao khách hỏi giá rồi im lặng? (vấn đề không nằm ở giá), còn phần công cụ nằm ở lộ trình học AI cho ngành làm đẹp.

Phần cần người chỉ thì Hỏi thẳng trong nhóm.

Kết luận

Nếu bạn chỉ làm 1 việc hôm nay: Hôm nay mở lại tin nhắn tuần trước, tìm đúng một câu khiến khách im rồi viết lại câu đó cho tử tế.